Hay conversaciones que pueden cambiar la experiencia de un cliente o el ambiente de trabajo de un equipo. Una objeción de crédito, una queja en ventanilla o una retroalimentación mal planteada representan desafíos cotidianos para quienes están al frente de tiendas y sucursales.
Con esa realidad como punto de partida, Canales de Grupo Elektra incorporó una metodología de entrenamiento que permite practicar situaciones complejas mediante simuladores de inteligencia artificial.
El programa, desarrollado por UVM for Business, lleva por nombre Certificación LÍDER 21: Herramientas Conversacionales y concluyó con la acreditación de 2,710 líderes.
Su propuesta parte de una idea: las habilidades para dirigir personas y atender situaciones difíciles también requieren práctica.
Por ello, los participantes pudieron ensayar respuestas ante escenarios de tensión y fortalecer sus capacidades de comunicación antes de trasladar lo aprendido al entorno laboral.
Cinco herramientas para fortalecer el liderazgo
La formación se apoyó en el modelo Entrenamiento en Acción de UVM for Business, que combina experiencias presenciales con plataformas digitales.
El esquema contempla cinco palancas de aprendizaje: Impulsa, Conecta, Revisa, Retroalimenta y Potencia. En conjunto, buscan conectar el entrenamiento con los desafíos que enfrentan los colaboradores durante sus actividades.
El resultado de la evaluación interna mostró una valoración de 4.97 sobre 5 puntos respecto a la utilidad del proceso formativo.
Además de integrar tecnología, el despliegue permitió alcanzar a responsables de distintas áreas dentro de Grupo Elektra.
De los 2,710 acreditados, 995 fueron Gerentes Líderes Punto de Venta (37%), mientras que 803 correspondieron a Líderes Financieros (30%).
El programa también incluyó a 550 Líderes Comerciales (20%) y 362 Gerentes de Canales de Terceros (13%).
Esta distribución permitió extender la formación a perfiles relacionados tanto con la atención al cliente como con la gestión comercial, financiera y de personal.
La importancia de invertir en las personas
La jornada de cierre se realizó en el Auditorio de UVM Campus San Rafael, con la participación de representantes de ambas instituciones.
Durante el encuentro, Angélica Cerón Urbina, Directora General de Educación Continua de UVM y Laureate México, destacó que la alianza ha permitido acompañar la preparación de miles de colaboradores de Grupo Elektra a través de diferentes iniciativas.
También señaló que la confianza construida durante estos años constituye una parte esencial de la relación entre la institución educativa y la empresa.
Por otro lado, Fabrice Deceliere, Director General de Canales de Grupo Elektra, explicó que la compañía considera la capacitación una inversión en el futuro profesional de sus colaboradores.
El directivo sostuvo que estas oportunidades de desarrollo favorecen la permanencia de los trabajadores y aseguró que Grupo Elektra registra la rotación laboral más baja de su historia.
La Certificación LÍDER 21 muestra así una manera de incorporar inteligencia artificial a la formación corporativa sin perder de vista el componente humano.
Al final, el programa utiliza la tecnología para trabajar una habilidad que sigue siendo esencial en cualquier organización: saber conversar, incluso cuando la situación se complica.
